Si të punoni me klientë të vështirë?

23 Jan, 2020

Si të punoni me klientë të vështirë?
	 	 

Njerëzit që punojnë në shitje, marketing apo fusha të ngjashme, pjesë kryesore të punës e kanë komunikimin me klientë dhe jo gjithmonë mund të kenë përvoja të mira me klientët e tyre. Shumë klientë, në periudha të caktuara mund të kenë pakënaqësitë e tyre, të mos u pëlqejë shërbimi që ofrohet, të kenë pritshmëri të tjera, etj. 

Kur klientët nuk janë të kënaqur, mund të krijojnë edhe situata të pakëndshme dhe ndonjëherë personat përgjegjës mund të mos dinë se si t’ia bëjnë.

Cilët janë klientë të vështirë?

Klientë të vështirë konsiderohen ata klientë të cilët mund t’i duan gjithmonë gjërat me urgjencë, nuk hezitojnë ta kontaktojnë kompaninë edhe në fundjavë në mënyrë që të marrin informacionet për ato që duan, nuk janë të saktë me faturat apo pagesat, etj. 

Ka disa mënyra se si t’ia dilni me klientët e vështirë:

1. Dëgjoni shqetësimet e tyre. Situatat e pakëndshme më së shpeshti krijohen kur ka mungesë të vëmendjes, kur nuk dëgjohet me kujdes pala tjetër. Ndonjëherë klientët mund të jenë të specializuar në një fushë tjetër ndërkaq ju  ofroni shërbime në një tjetër fushë. Prandaj, mundohuni ta kuptoni në thelb problemin e tyre, duke qenë të dëgjueshëm dhe menduar një zgjidhje e cila mund të funksionojë mirë edhe për ta.

2. Përgjigjuni në pyetjet e tyre. Nëse një prej klientëve të kompanisë suaj ka pakënaqësi në lidhje me shërbimin apo çkado, sidomos nëse ai klient është besnik, mundohuni t’i përgjigjeni sa më shpejt dhe ta zgjidhni problemin. Ruani qetësinë dhe mbani një komunikim të mirë.

Në rastet kur merrni një e-mail ku klienti shfaqet i shqetësuar, një përgjigje e mundshme nga ana juaj mund të jetë:

Përshëndetje (shkruani emrin dhe mbiemrin e personit që ka dërguar e-mail)

Falemnderit që keni nënvizuar problemin dhe keni ndarë shqetësimet tuaja me ne.  Ju kërkojmë ndjesë nëse ka ndodhur ndonjë keqkuptim nga ana jonë.

Unë do të doja ta caktojmë një takim ditën e mërkurë, duke filluar prej orës 10.00. A është ky orar i konvenueshëm edhe për ju?

Me respekt,

(Emri dhe Mbiemri juaj)

3. Identifikoni problemin. Mundohuni të bisedoni me departamentet përkatëse në kompaninë tuaj dhe të kuptoni se ku qëndron problemi saktësisht (nëse vërtetë qëndron si problem), nëse po, mundohuni t'i përmirësoni proceset ose komunikimin në të ardhmen, për të shmangur situata stresuese.

4. Ofroni  zgjidhje.  Nuk do të thotë se ju jeni gabim (në shumë raste mund edhe të mos jeni) por gjithmonë duhet të mundoheni ta gjeni një mënyre për të zgjidhur problemin për klientin pa humbur veten në këtë proces. Nëse gabimi ka ndodhur nga ana juaj, pranojeni atë dhe infromoni klientët se jeni duke bërë ndryshime. Nëse klienti është gabim, atëherë informojeni atë.

Klientët e vështirë mund të çojnë edhe në shkëputje bashkëpunimi sepse marrin shumë nga energjia juaj.  Mirëpo, mënyra sesi merreni me problemet e tyre gjithashtu siguron një përvojë të vlefshme mësimi për secilin person në biznes. 

Fillo Kuizin
Testojeni veten, mësoni më shumë dhe argëtohuni në të njejtën kohë nëpërmjet kuizeve që ofrojmë ne për ju.
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Moldavia
    B
    Andora
    C
    Lituania
    D
    Armenia
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Irlanda
    B
    Gaboni
    C
    Bregu i Fildishtë
    D
    Uganda
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Ekuadori
    B
    Venezuela
    C
    Kolumbia
    D
    Bolivia
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Bullgaria
    B
    Nigeri
    C
    Hungaria
    D
    Irani
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Letonia
    B
    Gjeorgjia
    C
    Malta
    D
    Estonia
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Republika Domenikane
    B
    Kuba
    C
    Panama
    D
    Porto Riko
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Mali
    B
    Senegali
    C
    Guinea
    D
    Angola
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Kili
    B
    Paraguaj
    C
    Peru
    D
    Kosta Rika
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Sllovenia
    B
    Çekia
    C
    Rusia
    D
    Sllovakia
  • Cili shtet përfaqësohet me këtë flamur?
    A
    Jordania
    B
    Katari
    C
    Omani
    D
    Jemeni
1
/
10
ARTIKUJ TË NGJASHËM
Çka janë shkathtësitë e transferueshme?
Shkathtësi të transferueshme konsiderohen të gjitha ato aftësi të cilat janë të rëndësishme dhe iu ndihmojnë në fusha të ndryshme të jetës, qoftë sociale, qoftë profesionale. Ato ndryshe quhen edhe “aftësi të lëvizshme”. Kur aplikohet për punë, shumica e njerëzve në aplikim flasin kryesisht për aftësitë e tyre të transferueshme sepse edhe punëdhënësit kërkojnë punëtorë që posedojnë aftësi. Të gjithë njerëzit kanë përvoja të ndryshme në jetë dhe secili në rrugëtimin e vet ka zhvilluar aftësi nga më të ndryshmet. Prandaj, është e rëndësishme të dini se cilat aftësi i posedoni dhe si mund t’i përdorni në karrierë, pra cilat aftësi mund t’i transferoni tek punëdhënësit tuaj të ardhshëm. Shkathtësitë e transferueshme mund të aplikohen në çdo profesion dhe çdo kompani. Cilat janë aftësitë e transferueshme? Disa prej shkathtësive të transferueshme të cilat i kërkojnë punëdhënësit tek punonjësit potencialë janë si vijojnë: Komunikimi Organizimi Puna grupore Përshtatshmëria Udhëheqja Kreativiteti Mendimi kritik Duhet nënvizuar se të gjitha shkathtësitë lidhen ngushtë me njëra tjetra. P.sh, udhëheqja e mirë vjen me komunikimin dhe organizimin e mirë, ose një lidhje të ngushtë kanë mendimi kritik me kreativitetin. Komunikimi Një ndër aftësitë më të kërkuara nga punëdhënësit në ditët e sotme është komunikimi. Aftësitë e komunikimit ju ndihmojnë të përçoni mesazhin adekuat, të dini se si ta bëni pyetjen e saktë dhe të shmangni keqkuptimet me të tjerët. Te pjesa e komunikimit hyjnë edhe disa aftësi të tjera, siç janë: Komunikimi verbal. Duhet të tentoni të jeni të qartë dhe të sakte, si dhe të dini se kur duhet thënë diçka dhe kur jo. Komunikimi i shkruar. Një ndër mënyrat për të pasur sukses në karrierë pavarësisht profesionit, janë aftësitë për të shkruar saktë, qartë dhe konciz. Dëgjueshmëria. Aftësitë e dëgjimit janë po ashtu shumë të rëndësishme për të pasur një karrierë të suksesshme. Duke dëgjuar me kujdes, merret mesazhi i qartë, shmangen keqkuptimet dhe arrini ta kuptoni këndvështrimin e secilit. Organizimi Një person i organizuar mirë, do të ketë gjithmonë më shumë gjasa të mbërrijë t’i përfundojë në kohë detyrat që i caktohen, duke i ndjekur udhëzimet e dhëna dhe duke mos krijuar stres. Aftësitë e organizimit lidhen ngushtë edhe me menaxhimin e kohës. Nëse jeni të aftë ta menaxhoni kohën si duhet dhe të organizoheni mirë, pra nëse i zhvilloni të dyja këto aftësi, atëherë gjasat që të keni një karrierë të suksesshme janë shumë të mëdha. Puna grupore Këtu hyjnë aftësitë për të punuar në grup në arritjen e një qëllimi të caktuar. Puna grupore kërkon respekt, dëgjim të kujdesshëm dhe pranim të të gjitha këndvështrimeve. Përshtatshmëria Tek kjo pjesë hyjnë aftësitë të cilat njerëzit mund t’i përdorin për të punuar pavarësisht nëse ndërrohet ekipi, nëse ndërrohen projektet apo menaxhmenti. Punëdhënësit duan të punësojnë kandidatë të cilët janë fleksibil pavarësisht ndryshimeve që mund të bëhen brenda kompanisë. Udhëheqja Aftësitë e udhëheqjes mund të transferohen në shumë industri, shumica e punëdhënësve duan njerëz që mund t’i organizojnë ekipet, në mënyrë që të arrihen qëllimet e përbashkëta. Kreativiteti Kreativiteti përfshin aftësinë e një personi që idetë që vijnë në jetë t'i zhvillojë në mënyrë strategjike. Kreativiteti lidhet me mendimin kritik, aftësinë për të bërë disa punë në të njejtën kohë, punën grupore dhe aftësitë e udhëheqjes. Mendimi kritik Mendimi kritik iu ndihmon që të mendoni logjikisht dhe në një mënyrë më të qartë të vini tek zgjidhja. Është aftësia për të analizuar në mënyrë objektive informacionet që të vini deri tek një gjykim i arsyeshëm. Pse janë të rëndësishme shkathtësitë e transferueshme? Pavarësisht përvojave, shkathtësitë e transferueshme mund t’iu ndihmojnë të merrni një vend pune. Nëpërmjet këtyre shkathtësive, ju do të mund të tregoni se pse jeni të përshtatshëm për atë pozitë. Këto shkathtësi janë shumë të vlefshme për punëtorët. Meqënëse janë shkathësi të transferueshme, përmes tyre ju mund të tregoni se çka mund të sillni në një vend të ri të punës apo çka keni fituar nga përvojat e mëparshme. 
Lexo më shumë
Si të anuloni një intervistë pune?
Mos shkuarja në intervista të punës, sidomos pa paralajmërim, mund të jetë e papranueshme për intervistuesit tuaj. Nëse një kompani e caktuar, ju ka ftuar për intervistë ndërkaq në atë periudhë ju nuk mund të shkoni për shkak të ndonjë urgjence apo obligimi shumë më rëndësi, keni parasysh se gjithmonë duhet të lajmëroni sa më herët që është e mundur. Kur anuloni një intervistë pune, mundohuni të keni komunikim sa më profesional me kompaninë dhe intervistuesin. Hapat që duhet ndjekur kur dëshironi të anuloni një intervistë pune: Lajmëroni intervistuesit sa më herët. Gjëja e parë që rekomandohet të bëhet në rast se nuk mund të shkoni në intervistë është të lajmëroni fillimisht kompaninë. Ekspertët thonë se në raste të tilla më e mira është nëse e telefononi direkt personin dhe jo të dërgoni ndonjë e-mail apo mesazh. Mundohuni gjithmonë të lajmëroni sa më herët sepse nëse lajmëroni vonë apo ditën tjetër, atëherë mund të mos keni më gjasa të bëheni pjesë e intervistës.  Kërkoni falje. Mos shkuarja në intervistë të punës, patjetër që duhet të shoqërohet me kërkim falje. Tregoni intervistuesve tuaj se jeni të vetëdijshëm që kjo situatë mund të jetë një problem për të gjithë personat e përfshirë.  Tentoni ta caktoni përsëri intervistën. Nëse në një ditë të caktuar nuk keni mundur të paraqiteni për intervistë por ju përsëri nuk dëshironi ta humbni mundësinë, lajmëroni intervistuesit nëse jeni të gatshëm të intervistoheni në një ditë tjetër.  Nënvizoni detajet e intervistës. Kur telefononi ose dërgoni email, sigurohuni të cekni datën, kohën dhe vendin ku ka pasur për t'u mbajtur intervista. Rekruterët mund të punojnë më shumë kandidatë për pozita të ndryshme njëkohësisht, kështu që ju duhet ta bëni më të lehtë për ta që t'iu identifikojnë sa më shpejt. Kur vonoheni apo dëshironi ta anuloni plotësisht intervistën e punës, do të duhej ta ofroni një arsye, në të njejtën kohë të jeni sa më profesional. Në vijim, ju sjellim një shembull të një email-i që mund ta dërgoni në rast se dëshironi ta anuloni plotësisht intervistën: Përshëndetje (emri dhe mbiemri i personit adekuat), Ju falemnderit që më keni ftuar për intervistë për pozitën e punës (shkruani emrin e pozitës së punës) në kompaninë tuaj (shkruani emrin e kompanisë). Po ju shkruaj për t’ju lajmëruar se nuk mund të bëhem pjesë e intervistës për këtë pozitë, e caktuar me datën ( shkruani orën dhe datën kur u është caktuar intervista) në vendin (shkruani lokacionin ku ka pasur për t'u mbajtur dhe cekni edhe arsyet nëse mundeni). Ju kërkoj ndjesë dhe e vlerësoj konsideratën tuaj, Çdo të mirë! (Emri dhe Mbiemri juaj) Një shembull i emailit në rast se dëshironi të pyesni nëse është e mundur që intervista të caktohet për një ditë tjetër. Përshëndetje i/e nderuar Falemnderit që më keni kontaktuar lidhur me pozitën e punës ( shkruani emrin e pozitës së punës) të hapur në kompaninë tuaj ( shkruani emrin e kompanisë). Me lejoni t’ju informoj se më duhet të anuloj intervistën e planifikuar më (shkruani datën dhe orën kur u është caktuar intervista) në ... (shkruani lokacionin e kompanisë apo vendin ku ka pasur për t'u mbajtur intervista dhe një arsye të shkurtër se pse nuk mund të jeni prezent). A është e mundur të më caktohet intervista për një ditë tjetër. Nëse po, a mund të më njoftoni për datën dhe orën kur është e konvenueshme për ju? Falemnderit për kohën! Me respekt, (Emri dhe Mbiemri juaj)
Lexo më shumë
5 profesione që mund t'i ushtroni nëse keni diplomë në shkenca kompjuterike
Tregu i punës në Kosovë, ka pësuar ndryshime gjatë periudhave të caktuara kohore. Me avansimin e teknologjisë dhe rrjeteve sociale është rritur nevoja për personat që kanë njohuri në fushën e teknologjisë dhe informacionit. Nëse keni studiuar shkenca kompjuterike, ekzistojnë shumë profesione të cilat mund t'i  ushtroni edhe në Kosovë. AkademiPune, ju njofton me këto profesione.  1. Software Developer (Zhvillues softuerik) Si Software Developer, ju mund të krijoni programe softuerike të cilat ua mundësojnë dhe lehtësojnë përdoruesve të kryejnë detyra të caktuara në pajisje të caktuara elektronike, siç janë kompjuterët apo smart phones (telefonat e mençur). Nëse ushtroni një profesion të tillë, ju luani rol të rëndësishëm dhe keni përgjegjësi të madhe në mirëmbajtjen, zhvillimin dhe testimin e softuerit në tërësi.2. Database Administrator (administrator i bazës së të dhënave) Në profesionin si Database Administrator (administrator i bazës së të dhënave) ju analizoni dhe vlerësoni nevojat dhe të dhënat e përdoruesve. Po ashtu, ju keni rol edhe në zhvillimin dhe përmirësimin e burimeve të të dhënave që përdoren për të ruajtur informata të besueshme.3. Web Developer (zhvillues softuerik) Si zhvillues Softuerik, roli juaj është vlerësimi i nevojave të përdoruesve për burime të bazuara në informata. Në këtë profesion, duhet po ashtu të jeni kreativ pasi që mund të keni përgjegjësi në mirëmbajtje të faqeve të ndryshme dhe t’i bëni ato sa më lehtë të qasshme për përdoruesit.4. Computer and Information Researcher (Studiues i kompjuterit dhe informacionit) Sa i përket këtij profesioni, roli kryesor është zbulimi dhe dizajnimi i qasjeve moderne në operimin teknologjik si dhe aplikimi i metodave inovative për teknologjinë ekzistuese. Personat në këtë profesion kanë përparësi të madhe në tregun e punës ngase me njohuritë që posedojnë zgjidhin probleme të ndërlikuara kompjuterike në biznes, shkencë, mjekësi si dhe fusha të tjera.5. IT Project Manager (Menaxher Projekti në IT) Në profesionin si IT Project Manager, ju mund të keni detyra të caktuara si: analizimi i problemeve teknike, propozimi i zgjidhjeve të reja dhe këshillimi për ngritje të produktivitetit. Gjithnjë duke u bazuar në aftësitë e juaja personale dhe njohuritë që posedoni në lidhje me fushën e shkencave kompjuterike. Këto janë vetëm disa nga shumë profesione që mund t'i ushtroni në fushën e teknologjisë dhe informacionit sepse numri i tyre është shumë i madh. Me zhvillimin e hovshëm të kësaj fushe, kërkesa për këto profesione mund të rritet edhe më shumë në të ardhmën.
Lexo më shumë
8 pyetje që duhet t’ia bëni ekipit tuaj për më shumë produktivitet
Punëdhënësit e suksesshëm e dinë rëndësinë që ka përshtypja e punëtorëve. Prandaj, një kompani e cila dëshiron rritje dhe zhvillim duhet të krijojë kulturën e bashkëbisedimit me punëtorët dhe të informohet rreth përshtypjeve të tyre. Një mënyrë e mirë për ta realizuar këtë është të organizohen shpesh gjatë vitit diskutime me secilin punëtor, ku punëdhënësit mund të bëjnë pyetje dhe punëtorët të shprehin hapur mendimet e tyre. Ne ju sjellim disa pyetje që drejtuesit e kompanive, organizatave, institucioneve mund t’ua parashtrojnë punëtorëve te tyre gjatë diskutimeve të tilla. Cila ka qenë arritja më e madhe këtë muaj? Të gjithë kanë nevojë që herë pas here të flasin për arritjet e tyre. Kjo pyetje krijon një ndjenjë progresi dhe u jep mundësinë punëtorëve që të rikujtojnë dhe festojnë arritjet e tyre. Gjithashtu, një pyetje e tillë mund të sjellë diskutimin mbi vlerat e punëtorit dhe se si ato lidhen me organizatën apo institucioni. Duke parashtruar këtë pyetje, punëdhënësit kuptojnë më shumë se cilat gjëra i motivojnë dhe çojnë në arritje të rezultateve secilin anëtar të ekipit.  Cila ishte sfida më e madhe gjatë muajve të fundit? Sfidat nuk mungojnë asnjëherë. Prandaj, t’i pyesesh punëtorët rreth sfidave që mund të kenë hasur është gjithmonë një pyetje e duhur. Një punëdhënës ka nevojë të dijë se ku pasur vështirësi gjatë procesit të punës. Duke e parashtruar këtë pyetje, automatikisht në tavolinë sjellet diskutimi për zgjidhjen e problemeve. Interesimi i një punëdhënësi për këtë çështje e bën atë një punëdhënës serioz, të përgjegjshëm si dhe arrin të ndërtojë komunikim, gjë që është shumë e nevojshme për një kulturë të mirë të një kompanie. Çka mund të ndihmojë që të kesh ende më shumë sukses në rolin tënd? Secili punëtor e ka një pikëpamje ndryshe rreth kompanisë. Ndër detyrat e një menaxheri apo punëdhënësi është të marrë informacione se çka duhet përmirësuar brenda kompanisë. Një kompani e mirë i përshtatet nevojave të punëtorit dhe tregut. Kjo pyetje ngërthen shumë elemente, duke filluar nga mungesa e një tavoline të mirë, një vend i qetë pune e deri tek programet e nevojshme për ta realizuar punën me sukses. Qëllimi kryesor i kësaj pyetjeje është  të kuptohet gjendja e një punëtori si dhe për të lehtësuar punën. Cila arritje e një kolegu ka pasur ndikim pozitiv në kompani? Studimet tregojnë se punëtorët janë më të motivuar nëse vlerësohen për punën e tyre. Një mënyrë e mirë për ta realizuar këtë ështe duke krijuar kulturë vlerësimi brenda ekipit. Punëtorët do të ndjeheshin shumë më mirë nëse do të dëgjonin lëvdata edhe nga kolegët. Kur ndërtohet një kulturë e tillë vlerësimi, pjesëtarët e ekipit nuk do ta kenë të vështirë të mendojnë për një kontribut të vlefshëm të dikujt por ta shprehin lirshëm atë. A ka ndonjë projekt për të cilin do të doje të punoje nëse te jepet mundësia? Që një punonjës të jetë i motivuar dhe të arrijë rezultate, duhet të punojë në projektet ku ndjehet se mund të japë maksimumin nga vetja. Një lider i mirë arrin të kuptojë dhe zbulojë pasionin e vërtetë të një punëtori dhe të sistemojë secilin në rolin që duhet.  A do të ndryshoje diçka në kompani nëse do të ishe ti drejtues/e? Punëdhënësit apo menaxherët, në shumë raste duan që punëtorët ta vlerësojnë kompaninë sikur të ishin vetë pronarë. Duke e bërë këtë pyetje, udhëheqësit do të mund të marrin edhe ide të reja. Mirëpo, edhe punëtorët do të kenë një ndjenjë pronësie dhe të kuptojnë se mendimi i tyre ka vlerë në kompani. Çka duhet të filloj të bëj ose çka të mos bëj? Kjo është një pyetje pak më specifike. Shumë gjëra që punëdhënësit i bëjnë çdo ditë, mund t’i ndikojnë punonjësit në mënyra të ndryshme. Ndonjëherë pozitivisht, ndonjëhere negativisht.  Prandaj, ideale do të ishte që një punëdhënës të tentojë të zbulojë se si ka ndikuar një veprim i caktuar tek punëtorët e tij. Punonjësit që bashkëpunojnë ngushtë nuk hezitojnë të shprehin mendimin për gjërat që do të mund të bëhëshin më mirë. Kjo do të krijonte një ambient të sigurtë dhe të besueshëm dhe një metodë e mirë për t’u përmirësuar. A ka diçka që mund të të ndihmoj? Kjo është pyetja më e mirë për ta përmbyllur një bisedë me një punëtor. Punëtorët kanë nevojë të shohin edhe gatishmërinë e një punëdhënësi për t’i ndihmuar ata. Kjo pyetje i bën të ndjehen më të lidhur me kompaninë dhe si rrjedhojë më të motivuar në punë.
Lexo më shumë
KosovaJob është rrjeti më i madh i punësimit në Kosovë, i çertifikuar nga Bureao Veritas me ISO 9001: 2015 për Menaxhimin e Cilësisë.